的形象大大受损。
＇聪明人的做法＇
X公司的经理冷静而彬彬有礼地接待了这位客户，聚精会神地听完他冗长而激愤的申诉，中间完全不插嘴，还不时点头表示理解。等到这位商人发泄完了，神态沉静下来之后，经理才慢慢地以和蔼的语气说道：“首先要感谢您到公司来坦诚地告诉我这件事，帮了我们的大忙。如果我公司的会计部门错怪了您，他们也有可能错怪别的顾客，那就太糟糕了。请您相信，我们会查清这件事的。”
商人看到对方面对自己的发泄认真倾听，态度谦逊，原来准备大吵一顿的主意也打消了。最后，他表示乐意等待公司的答复，并不再提断绝往来之事。商人回去后，又认真地查了一次账目，发现自己果真漏付了5万元，于是立即补交了欠款并附了一封道歉信。
＇智慧点拨＇
通常，两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的，而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己，也因此无法客观面对周围的一切。
事实证明，越是在对方的气头上，我们就越要认真专注地倾听，这不但有助于弄清真相，思量对策，而且有助于消除对方的怒气，平心静气地解决问题。
④从批评中获得成功
乔治是一名厨师，他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末，许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末，当乔治正在厨房里忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进来，对乔治说：“有位客人点了这道油炸马铃薯，他抱怨切得太厚了。”
虹桥书吧。
第47节：你是聪明还是笨（47）
乔治看了一眼盘子，同以往的油炸马铃薯并没有什么不同。况且从来没有客人抱怨切得太厚。尽管如此，他还是重新将马铃薯切薄些，重新做了一份让服务生送去。
几分钟后，服务生气呼呼地回到厨房，对乔治说道：“客人对我大发牢骚，还是嫌切得太厚了。”
＇笨人的做法＇
乔治有点忍无可忍了，他大声说道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻烦了，就把气发泄到我们身上。”
那位客人在没有吃到满意的油炸马铃薯，气呼呼地走了，并且到处说这家餐馆的坏话。
＇聪明人的做法＇
乔治在忙碌的厨房中忍住脾气静下心来，耐着性子将马铃薯切成薄薄的片状，然后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起来盛到盘子里，撤下葱，然后第三次让服务生送过去。
没过多长时间，服务生端着空盘找到乔治高兴地说：“客人满意极了，他说这是他一辈子吃过的最好吃的马铃薯，同桌的其他客人也都赞不绝口，他们还要再来一份！”
这道薄薄的炸马铃薯从此成为乔治的招牌菜，许多人慕名前去品尝。
＇智慧点拨＇
坦然面对批评，在看似不合理的要求中找寻有价值、可参考的成分，进而学习、改进，你将获得意想不到的成功。
⑤避免和顾客争辩
阳红在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顾客由于购买的粉碎机有时无法正常运作，所以想退货。但是根据公司内部的规定，以及同生产厂家的协议规定，货品出售15天之后就不能进行退货，如果确实有质量问题，只能进行调换或是维修。
阳红向这位客户说明了情况，告知了企业的规定，但是却遭到了这位客户的强烈指责。“你们不是称顾客为上帝吗？你这是什么态度，为什么不能退货呢？我现在认为这个产品就是有问题，也不想再继续使用下去，调换或是保修都不是我想要的，我就是坚持退货。要是再换一台还有问题怎么办啊？”
＇笨人的做法＇
阳红反复强调这是公司的规定，但是这位顾客的态度依然强硬，到最后阳红忍无可忍终于和这位客户争辩起来。
“这是公司的规定，你现在要退货，我又没有办法替你办理，总不见得我自己买下来。再说，替你办理了退货，之后还有这样的人怎么办？”
两人你一句我一句争吵不休，不仅影响了他人的工作，也影响了其他顾客的情绪，对企业的形象造成了不良的影响。
＇聪明人的做法＇
阳红耐心聆听了顾客的牢骚，做了自我检讨和批评。针对顾客的疑问一一耐心地做了解释，向客户承诺进行商品的调换，并且愿意对该商品进行跟踪检查，终身维护，如果再出现类似问题就给予退货。
