“在医院里，病人对看病的流程不满意，可是医生满意吗？护士满意吗？他们也不满意。既然大家都不满意，为什么不去改变医院的流程呢？” “医院的投资人满意呀。”田双双马上说。 “也未必。”齐年摇摇头，“当医院的流程改变了，带来的是行业的变革。就像丰田和特斯拉一样，也许会度过几年艰难的调整期。但是调整期过后，投资人就会获得远远超过预期的回报。这就像一个心理学实验一样，你是愿意现在就吃一颗糖，还是愿意等十五分钟之后吃到两颗糖。你的耐心等待可以为你带来更大的回报。” “听起来倒是很有道理。” “当然有道理。心理学家和社会学家研究过这个现象，而且他们还跟踪了研究对象几十年。其实延后奖励、延后快乐，换一个角度理解不就是自律嘛。生活自律的人一定能把生活过好，事业自律的人事业也不会太差，除非是运气不好。精益管理也是一种自律行为，它是把提高效率和降低成本作为日常的行为。像‘吾日三省乎己”一般践行。” “你这几句话说得很好。以后去做管理培训班，请你来当讲师倒是不错。” “我就不当讲师了。如果真需要讲师，我倒是可以请几个老师来坐镇。他们对企业管理还是很有研究的。” “嗯嗯。精益思想听起来确实有意思。还有别的吗？” “那就多了去了。精益思想的核心就是消除浪费、提高效率。消除浪费的结果也必然会提高效率，对吧？这是一脉相承的。所以精益思想就专注于浪费这个问题上，研究相同的条件下如何产生更多价值，或者相同价值的情况下如何减少资源。这个资源也包括时间。拿我们快递来说明就更明显了。一件快递上如果产生一毛钱的浪费，一年如果送一亿件快递，那么就浪费了一千万。” “是的。所以我们为什么要死抠单件成本，就是因为合并起来看就太吓人了。” “精益思想的另一个核心是以终端消费者为中心。我们常常说以客户为中心，到底谁是客户？不同的人有不同的理解。但精益思想的定义很明确，客户就是终端消费者。比如对我们快递公司来说，加盟商是我们的客户。但是精益思想不这么认为，它还要将产业链延伸下去，一直到找到最终的客户为止。比如一支笔，是母亲买给小孩用的。母亲是客户还是小孩是客户？” “这么说的话，就应该是小孩。因为笔是小孩在用嘛。他是终端消费者。” 齐年笑道：“再猜。” “二选一还猜的话，那就是母亲罗。” “为什么呢？” “因为母亲下的单？” 齐年点点头：“这只是一个方面。对于快递公司而言，我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗？” “难道不关心吗？” 齐年摇摇头：“那是商家才需要关心的事。我们的产品是什么？是包裹。我们的服务是什么？是递送。所以，我们是和下快递订单的母亲发生联系，而不是小孩。当然，这个订单也不是母亲下的，而是商家下的。但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。” “你这样说我就明白了。” “但是围绕真正的客户，又有许多工作要做。还是拿医院举例子。医院的终端客户是医生、护士还是病人？当然是病人对不对。因为订单是病人下的，医生和护士在为他们的客户提供服务。因此不管一个医院的流程效率有多高，看病、检查只需要花15分钟，而等待需要花1小时，这就是不合理的。这就是浪费。这就是没有给客户创造价值。所以，医院是一个不精益的机构。” “可是我们也没有办法呀。” “是啊。这是行业特色所决定的。医院可以不具备服务意识，因为看病是刚需。尤其是僧多粥少的情况下。但你看看私立医院情况就好很多。就算私立医院需要病人等候，他们也不会把病人扔到一个走廊里不管，而是提供休息室、提供饮料、提供报刊书籍。护走过来还偶尔会打个招呼。让你感觉在那里呆半小时没那么不堪。就像4S店对待客户一样。不管你是买的高档车还是入门款的车，只要去购车、保养，受到的就是VIP的待遇。免费餐饮、免费按摩等等。” “4S店还有人给客人免费按摩？”田双双瞪大了她的一双大眼。 “那当然。要不然阿进怎么会隔三差五地往4S店跑？连卖货车的4S店都不放过。” “好啊。原来你们是这个样子的。” “哈哈哈。你傻啊，你真以为4S店会养几个技师给人按摩啊？按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。” 田双双拍拍胸口：“吓我一跳。” “吓的就是你。哈哈哈。再回来继续说精益思想。精确地定义价值是精益思想首先要做的，然后是确定价值流是精益思想的第二步，接下来就是保留有价值的流程，删掉没价值的流程。什么是
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