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快餐业与餐饮业虽有很多共同之处，但快餐业中的服务有其特殊性。
根据麦当劳最新市场调查，顾客在快餐店有6大期望：
一是食品要热而新鲜，该热的热（比如730C口感最好），该凉的要凉（如00…40C）
二是要一次性把客人点购的食品拿齐，不能拿错。
三是快速并有效地处理顾客投诉，客人希望快速解决问题，不期望听更多的解释。
四是个性化服务，像对待家人和朋友一样，而不是机械的问候。
五是快捷的服务，比如：1分钟内让客人拿到食物。客人最忌讳“等候”。
六是令人印象深刻的服务，使人感得自己很特殊。
麦当劳成功地建立了一个以欢乐气氛为主题，以都市化风格为背景的“服务场”，
让你一进入麦当劳餐厅就融入到其中。无论是餐厅的颜色、灯光、音响、温度、气味、产品、包装到服务态度、服务速度、员工的服饰、卫生间等等都是让人处于最佳状态并保持欢乐的心情。而且这一切是和谐连续的，就像地球的“引力场”一样，紧紧地吸引着人们。我们可以设想一下：你进到一家餐厅各方面都令人满意，可一进卫生间发现又脏又臭，你立刻会大失所望。这就不是连续的“服务场”，就像你在地球上某点一下子失重，那将是不可思议的。这一点我体会很深，我们红高粱分店很多都开在麦当劳旁边，我本人就非常愿意去麦当劳餐厅多坐一会儿。我为此总想找到其中秘密，为什么我们的餐厅就缺少这种感觉呢？直到1998年，我才找到了答案。
有一次，我跟为麦当劳做装修工程的老板聊天，他告诉我麦当劳装修时必须要考虑的参数和标准，而这些参数都是人体工学中让人感到最舒适的参数，是科技美学研究的东西，也是工业设计中的重要内容。我恍然大悟！
说实在的，这些参数我们过去从来就没有考虑过。后来，我开始认真研究这些参数和标准，把这些内容通通纳入了餐饮经营的“服务场”理论中。
除此之外，麦当劳也营造了都市化的氛围。所谓都市化指的是“工业化”水准：流水线式的作业方式（工业设计思想）。
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秘密六：麦当劳的“服务场”（2）
生产的工业化和服务的程序化奠定了麦当劳稳定、可靠、连续的“服务场”的物质基础。
快餐业是服务行业，有很多服务质量问题，不单是员工的服务态度造成。如果服务业的“工业化”水准提高了，是可以大大减少服务质量问题的。比如快餐业的柜台服务系统，如果不采用现代化的电脑收银系统就不会有满意快捷的顾客服务。因为，如果收银效率低，会造成服务员精神压力过大，也很难使其热情、友善，从而会致服务质量恶化。或是采用了现代化水准不高的收银系统，收银机自己经常出错，收错钱、找错零，顾客绝对不会满意而归。这一点，我们的教训也是深刻的。由于我们的收银系统落后，造成顾客服务投诉的次数比例是相当高的。
麦当劳生产和服务的硬件系统基本实现了自动化和定型化，而且品质优良。从收银机到圣代机，从中央输送系统到薯条工作站，从煎区到得来速，无不洋溢着现代工业文明的时代气息和都市化风格。尤其是生产动线和服务动线完全是科学而人性的设计，设备的组合按照人体部位与活动的经济原则（不作无用功），使必要的动作最小化，缩短每个动作的距离，让操作员工愉快的工作。作业的高度、方向均是科学合理的，对通风、采光、噪音、温度、湿度、风量平衡等均有标准。
比如：柜台服务区的两线设计，中央输送槽放在第二线中心，一线到二线的距离为。
薯条工作站应设在柜台一线与二线之间的两侧，就这样就构成了“收银”、“中央输送槽”和“薯条工作站”之间的黄金三角关系，效率最高，动作最小，快捷服务。另外，根据柜台的长度决定收银机数量，比如，4台收银机，柜台长7米，每台收银机占长。根据收银机数量，按“配比规则”确定其它设备数量。炸炉或煎炉旁边就是小型的冷藏柜，高度与人高相当，方便省力快捷。麦当劳的厨房设计就是
