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第5部分 (第1/4页)

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其他产品经理必须进行的作业相关活动还包括:

主持协同会议(synergysession),确定所有部门职能的方向一致。

鼓励大家讨论那些可能对未来新产品造成影响的技术革新。

建立工作团队以进行现有产品的价值分析。

监督生产力提高状况。

培养团队工作精神以持续提高生产力。

顾客及产品支援服务

顾客服务的职能可以放在营销、仓储、销售或其他部门,这要视企业的组织结构而定。产品经理需要从顾客服务代表(customer service representatives/CSRs)那儿搜集有关产品评价的信息,相对地,也应该将如何提升顾客对特定产品线满意程度的信息,提供给顾客服务代表参考。事实上,顾客服务水平是许多产品的重要价值成分。产品经理必须确保客户服务人员能够建立、了解并达到产品服务标准。

想要达到服务标准,就必须对顾客服务代表加以培训。产品经理可以要求人力资源部门将顾客服务代表纳入对销售人员进行的产品培训计划,或者为他们量身订做培训课程。顾客服务的好坏对产品差异化竞争的重要性愈高,产品经理就愈需要扮演积极推动的角色,落实顾客服务代表的教育培训。

从产品保证的处理原则来看,需要对顾客服务代表有明确规范。比方说,产品保证期限注明是30天,那么当顾客服务代表在第31天接到顾客抱怨时,他能采取哪些处理方式?他又应该采取怎样的处理方式呢?

财 务

产品经理必须和财务部门共同合作,在产品的成本及市场期望的价格间达到平衡。顾客是不管企业内部采取何种成本分摊机制来决定产品价格底限的,在竞争性产品充斥市场的情况下,他们只在意该产品是否显得价值十足。虽然为了企业的长期获利,所有成本都应该纳入定价考虑,但是,同时结合市场细分或产品生命周期的贡献定价法(contribution pricing)仍值得采用。举例来说,制药公司可以使用贡献定价法来决定当新产品推出后,旧有产品还要销售多久:

通常当疗效更佳或副作用更少的新药上市时,旧药仍然在市场上销售,只是价格大幅下降。企业可能会在该产品不再对利润有所贡献时,便停止销售活动,也可能因为希望用既有产能来生产贡献度更高的产品,而更早将旧产品线停产。

产品经理依靠财务部门提供产品线/项目预算、预估损益表,以及(或)产品类别资产负债表。而产品经理还可以与财务部门讨论哪些信息具有决策影响力,让彼此的职能运作都更有效率。特定成本的重要性可能随企业状况及需要作出的决定而不同。若能与财务部门合作,筛选出真正重要的成本项目,产品经理将因此会有更好的基础来做正确决定。

营销传播(或称营销沟通)

无论是与企业内部的广告部门或外部的广告代理商交涉,产品经理都需要对各种推广手法有一般性的了解,这样才能有效评估不同广告文稿或媒体的提案。通常,产品经理会决定他想要的产品定位,至于该如何传播则交由专家处理。产品经理要尽可能精确地描述他想要锁定的目标市场,以便负责广告的团队据此选择合适的媒体及渠道。

如果一个企业有多个产品经理,可以考虑是否以企业整体形象进行广告活动较为有利。许多企业倾向于采取伞式品牌定位(umbrella approach of branding),该企业的名称、口碑及定位被强调到几乎和个别品牌占据相同,甚至更多的广告分量。产品经理可以和广告专家共同讨论不同方案的相对优点,在企业投下巨资制作广告前达成一致的决定。

如果产品经理可以选择启用企业内部广告部门或外部代理商,他该如何选择?这显然要考虑几个因素:如果他需要外界角度,或内部资源无法在限期内完成工作,以及(或)希望利用代理商在媒体大量采购的优势,外部代理商可能比较适合。另一方面,如果产品经理需要运用内部对特定市场积累的专业经验,或内部人员具有足够技能,且希望更多掌握整个过程,那么内部单位可能是较好的选择。

在选择广告代理商时有几个问题需要考虑:

除了广告以外,还有哪些推广活动要进行?许多企业——特别当它面对的是企业型顾客时,需要采用直接邮件(direct mail)、引导性销售(1ead…generation pr

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